ASL Brindisi: redatto un progetto denominato “Accoglienza e qualità presso i CUP”
martedì 9 settembre 2008

L’ASL di Brindisi ha redatto un progetto, denominato “Accoglienza e qualità presso i CUP”, con l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio del Centro Unico di Prenotazione attraverso l’accoglienza, la chiarezza e la correttezza della comunicazione, la completezza delle informazioni e un comportamento corretto degli operatori.


Responsabile del progetto è Giuseppina Scarano dirigente dell’Ufficio Relazione con il Pubblico e Marketing dell’ASL BR.


A partire da questo mese, tutti i cittadini che si serviranno del servizio CUP, durante la fase di prenotazione o di pagamento ticket, potranno compilare un questionario per esprimere il gradimento dei servizi CUP. Le risposte degli utenti aiuteranno a migliorare quegli aspetti che risulteranno maggiormente critici.


Agli utenti sarà chiesto di rispondere ad una serie di domande per esprimere il proprio grado di soddisfazione rispetto all’orario di apertura del CUP, al numero di sportelli giornalmente operativi, alla completezza delle informazioni fornite dagli operatori rispetto ai tempi, al livello di chiarezza e semplicità delle informazioni, alla capacità di ascolto degli operatori rispetto alle esigenze e all’attenzione rivolta dall’operatore ai bisogni del cittadino. Ogni utente ha cinque opzioni di risposta (molto, abbastanza, sufficientemente, poco o per nulla) e nel caso di risposta negativa è chiamato a spiegarne le motivazioni.


Contestualmente l’ASL si impegna a migliorare l’approccio del personale di front office con gli utenti. A tal proposito da citare la consegna di un “Vademecum degli operatori”, un vero e proprio documento che raccoglie le regole di comportamento da adottare al fine di creare uno stile di relazione professionale visibile e riconoscibile da parte degli utenti.
“In questo modo – dichiara il direttore sanitario dell’ASL BR Emanuele Vinci – da un lato avremo una mappatura di come viene recepito dall’utenza il servizio potendo quindi indirizzare attività mirate al miglioramento del servizio stesso. 


Dall’altro consente di migliorare la qualità nell’approccio operatore/utente. L’obiettivo prioritario degli operatori del CUP è infatti quello di fornire informazioni ai cittadini sulle modalità di erogazione delle prestazioni sanitarie ma questo da solo non basta. Occorre efficienza ed efficacia della comunicazione, oltre naturalmente alle basilari regole di gentilezza e cortesia, fornendo una consulenza personalizzata ai singoli bisogni. Infine abbiamo programmato degli incontri di ‘focus group’ al fine di discutere le eventuali problematiche organizzative e funzionali”.



Brindisi, 09/09/08